ITSM

ITSM ServicesEnterprise Hosting

writing-consulting

ITSM Services

De fleste virksomheder bliver i disse år (i finanskrisens efterdønninger) bedt om at levere en konstant bedre kvalitet, for enten de samme eller endda færre økonomiske og presonalemæssige ressourcer end tidligere.

Når såvel økonomi som virksomhedens ledelse kræver dette, er det væsentligt at alting effektiviseres bedst muligt. Her kommer IT Service Management (ITSM) ind i billedet.

Vores IT Service Management (ITSM) program tilbyder følgende ydelser vores kunder kan gøre brug af.

  • Service Delivery Management (SDM) og herunder;
    • Projektledelse under indførsel af ny teknologi og analyser af samme
    • Projektledelse under indførsel og vedligehold af sikkerheds certificeringer
    • Driftsledelse via insourcing af ITIL baserede ydelser
    • Assistance i forbindelse med outsourcing af driftsydelser og applikationer

Med andre ord er vi klar til at tage fuldt ansvar for implementeringen, vedligeholdelse og 24/7 overvågning og drift af driftsløsningen, herunder rapportere løbende omkring de ting, som er relevante for at hverdagen fungerer på alle tekniske fronter.

Lær mere om vores Service Delivery Management ydelser baseret på ITIL her nedenfor.


Service Delivery Management (SDM)

Alle vores Enterprise Hosting og Cloud Support kunder får automatisk tilknyttet en Service Delivery Manager, der sikrer at der altid udarbejdes en Incident Report, hvor alle fejl over fx. 15 minutters varighed beskrives i detaljer, hvor både årsag og konsekvens afdækkes.

Hertil afholdes regelmæssige møder imellem den tilknyttede Service Delivery Manager og kunden, således at eventuelle problemstillinger og nye tiltag kan vendes grundigt inden iværksættelse.

Læs mere om vores Service Delivery Management (SDM) services ved at klikke på knappen nedenfor.

Læs mere om vores SDM services her


IT Service Management (ITSM) og ITIL skaber overblikket

writing-consulting
Mange virksomheders IT afdelinger i dag presset af en større mængde opgaver, som enten ikke er løst eller som slæber efter, da der simpelthen ikke er tid til, at få løst dem indenfor en normal arbejdsdag, herunder er det svært at løse alle opgaver selv med alle mand på overtid.

Der er i dag flere forskellige muligheder, for at lette presset på såvel indtjening og antallet af opgaver i virksomhedens it-funktion og ligeledes virksomheden som helhed, idet vi i dag bruger IT på alle plan i en virksomhed.

Vi tilbyder at hjælpe med rådgivning og projektledelse indenfor følgende IT Service Management (ITSM) områder.

  • Projektledelse via ekstern projektleder rolle internt i Jeres virksomhed, med opgaver indenfor IT sikkerheds revisions forberedelse, herunder;
    • ISO/IOC 27001 Information Security Management System (ISMS)
    • ISAE 3402 Type 1 + 2
    • SSAE16
    • RS 4400
    • RS 3000
  • Projektledelse og implementering af Software Asset Management (SAM) styring og metodik
  • ITIL Lifecycle Management mhp. at effektivisering og forbedre Jeres virksomheds interne samarbejde og process hastighed
  • Lean projektledelse mhp. skabelse af værdi via analyse og forenkling af enkeltdele af Jeres process apparat og produktion
  • IT arkitektur design på baggrund af analyse af eksisterende infrastruktur mhp. forenkling af teknisk setup, herunder mulig outsourcing og / eller indførelse af Cloud teknologi og services

Vi gør naturligvis selv brug af ITIL Lifecycle Management i vores egen virksomhed, såvel når vi skal indføre nye, foretage og godkende ændringer på eksisterende løsninger.


ITIL er løsningen til bedre forretningsgange

ITIL står for IT Infrastructure Library og blev udtænkt i 1988 af et engelsk regeringskontor, det nuværende Office of Government Commerce (OGC).

Formålet med ITIL var at give offentlige IT-afdelinger et sted at starte, så alle ikke skulle til at opfinde den dybe tallerken hver for sig.


ITIL Lifecycle Management

Et af verdens mest anerkendte værktøjer til effektivisering af helheden i en leverance er Information Technology Infrastructure Library (ITIL) rammeværket, hvilket kan hjælpe med at sætte fokus på virksomhedens interne it-processer og ikke mindst udvikling af samme.

Vi gør selv brug af ITIL til forbedring af vores egne forretningsgange, der er tillige er en fast bestanddel af vores ISO/IEC 27001 ISMS dokumentation, som vi bruger i vores daglige arbejde i form af vores it-procedurer, processer, politikker og planer.

Hos CloudNordic har vi såvel ISO/IEC 27001 ISMS Lead Auditor, ITIL, PRINCE2 og Six Sigma Black Belt Pro (SSBBP) certificerede folk, der holder os fokuserede på nødvendigheden af at holde et højt kvalitetsniveau i form af dokumentation og respekt for brug af vores procedurer og processer.

Læs mere om vores certificeringer her



SixSigma_logo2    ITIL_logo-300x116    Prince2_logo


Sådan får man succes med ITIL

Her er et kort overblik over nogle af de områder, der er og kan være med til at skabe success med ITIL rammeværket, ved gennemførelse i virksomheden, hvor ITIL er ændring af fælles adfærd mod skabelse af større effektivitet.

  • Ledelsesopbakning er en vital faktor
  • Et budget til ændringer og forandring af processer
  • Projekttilgang, hvor man arbejder med forandringsledelse mod ’modstand mod forandringer’
  • Arbejde med opgaverne som projekter udenfor selve driftsorganisationen ved brug af principperne fra PRINCE2 eller Six Sigma projektledelse
  • Afgrænsning af opgaverne således, at ikke hele verdenssituationen skal ændres på en gang, og der dermed opnås ’Quick Wins’ undervejs i forløbet
  • Opfølgning via ledelsesoverdragelse, mhp. at nye principper og processer implementeres ovenfra, med klare mål for både hvorfor og hvordan
  • Uddannelse af ansatte til at kunne følge nye guidelines og processer
  • Genopfølgning via CSI (Continual Service Improvement) for at se om en process kan forbedres yderligere


Bestanddelene af ITIL rammeværket

Når man taler om ITIL, taler man om en livscyklus af en process forandring, for enten en hel- eller delmængde af virksomheden, hvor der er forskellige livscyklus faser, som ændringen berører fra ’vugge til grav’.

Her er et overordnet overblik over de forskellige livscyklus områder indenfor ITIL, der er med til at man lever op til begrebet Service Management, mens en service gennemgår de enkelte faser af ITIL livscyklus mhp. at skabe værdi for de ’kunder’ som gør brug af forandringen og processen som helhed.

Service Strategy
Sætter mål og forventninger overfor kunder og markedssegmenter, og identificerer, udvælger og prioriterer muligheder.

Service Design
Designer og udvikler services, processer mv.

Service Transition
Overfører nye eller ændrede services fra udvikling til produktion.

Service Operation
Drifter og supporterer services på en formålstjenlig og effektiv måde.

Continual Service Improvement (CSI)
Realiserer trinvis forbedringer I service kvalitet – på tværs af alle livscyklus faser.


Fordele ved ITIL best practice

En fordel ved at gøre brug af principperne ITIL rammeværket, er at man kan spare penge i virksomheden, idet man forenkler og forbedrer de enkelte processer i virksomheden.

Dog skal man mere forstå ITIL som en hjælp til serviceledelse, hvor man opnår et øget niveau af god service på og udfra en ensartet metodik, der er kendt i hele verden. Det endda med et rammeværk, der passer til enhver virksomhed eller organisation i hele verden, der giver overblik på kernepunkterne i IT drift og
support.

Selvom ITIL rammeværket er et udgangspunkt for ensartet tilgang til ændring af processer i en virksomhed, er det dog helt op til den enkelte organisation om hvorledes man griber opgaven an, herunder fremadrettet udvikler og implementerer de enkelte bestanddele i processer og procedurer.

Med andre ord kan man med ITIL komme ’hele vejen rundt’ omkring en problemstilling, herunder involvere alle de nødvendige parter i en virksomhed, til at skabe værdi for slutkunden, idet en ændring af en process gennemgår alle nødvendige livscyklus elementer beskrevet ovenfor førend den fuldføres.


Eksempel fra en hverdag med brug af ITIL

I en almindelig hverdag, betyder dette at man fx. modtager en henvendelse i sin support og helpdesk funktion, der giver anledning til at en ny process (ie. der skaber værdi for kunden) indføres i virksomheden.

Førend processen er gennemført, har den således været til vurdering i ledelsen, måske endda blevet til et produkt i virksomhedens portefølje af services, været igennem implementering og sat i drift på noget udstyr.

Dette indbefatter i sig selv en samlet ITIL livscyklus.

ITIL livscyklus’en kom automatisk igang pba. en enkelt henvendelse til virksomhedens support eller helpdesk funktion, fra enten en intern bruger, eller en slutkunde, der snildt kan være samme person indenfor ITIL begrebet, idet interne kunder er ligeså værdifulde, som en (rigtig) ekstern kunde.


Mød os helt uforpligtende og hør nærmere

Vi kan udfra vores egen erfaring som driftsvirksomhed hjælpe Jeres virksomhed med at vurdere behovet for indførelse af ITIL, herunder henvise og pege på de rette folk til at undervise Jer i begreberne.

Vores rolle kunne fx. være at assistere Jer ITSM services såsom SDM baseret på ITIL, samtidig med at vi kan hjælpe Jer med at udpege de rette personer (og områder) i Jeres virksomhed, hvor det vil være formålstjenesteligt at gå igang med denne process.

Kontakt os gerne for et uvildigt og uforpligtende møde omkring de muligheder vi kan tilbyde Jer.

Klik her for at sende os en besked

Enterprise Hosting

Vi er 100% committed til at levere en god service indenfor Enterprise Hosting.

Faktisk sætter vi hånden på kogepladen og tager ansvar, hvergang vi får besøg og nye kunder fra et af disse domæner, som vi er de stolte ejere af;

enterprisehosting.dk
enterprise-hosting.dk

Begrebet Enterprise Hosting kræver nok en nærmere forklaring, men er faktisk ganske enkelt at forstå, hvis man tænker på en større teknisk infrastruktur løsning placeret i et datacenter.

For at en hostingudbyder kan påstå at de leverer Enterprise Hosting i den rette forstand, kræver det efter vores mening, at man ikke kun kan vise fine certifikater og store datacentre frem for sine kunder.

Det kræver efter vor mening også, at man til enhver tid også efterlever den Service Level Agreement (SLA) aftale, der er indgået imellem kunden og hostingudbyderen.

Det er et sted her imellem, at et dilemma ofte opstår, idet en salgsafdeling typisk altid vil skue fremad og forsøge at kapre nye kunder, imens øvrigt servicepersonale gør sit bedste for både at gøre eksisterende (som nye) kunder glade.

Som oftest vil en ny kunde (der lige er kommet ind ad døren) sandsynligvis få mere opmærksomhed fra salgsafdelingen end den trofaste kunde, der har været kunde i årevis, da kunden jo allerede “er i folden” og “blot skal kontaktes i ny og næ”.

Sidstnævnte for at sikre at kundens driftsaftale forhåbentlig bliver forlænget inden udløbsdatoen.

Det er ikke Enterprise Hosting efter vores mening, og det behøver slet ikke blive sådan, selvom der kommer “nye kunder i butikken”.

Således anskuer vi Enterprise Hosting

Nedenfor vil vi forklare hvorledes vi anskuer begrebet Enterprise Hosting, hertil hvordan man bedst sikrer sin kunde, så et langvarigt samarbejde kan etableres langt efter levetiden af første kontraktperiode.

Enterprise Hosting et langvarigt samarbejde imellem en kunde og en hostingudbyder, der ikke blot tager sig af driften af selve infrastrukturen og de aftalte applikationer, men som også sikrer at varetage Service Delivery Management (SDM) kundeforholdet uforandret fra den dag det blev indgået til aftalens udløbsdato.

Læs mere om Enterprise Hosting - klik her!
Læs mere i vores brochure om hvorledes vi anskuer Enterprise Hosting begrebet og de mange facetter det indebærer at levere en god service, herunder være en proaktiv medspiller i det samarbejde som en Enterprise Hosting løsning indbærer.

Det kræver både commitment, indblik og engagement at være en god Enterprise Hosting leverandør – og vi ønsker at tilvejebringe disse kvaliteter i vores samarbejde, implementering og levering.


Service Delivery Management (SDM)

Alle vores Enterprise Hosting kunder får automatisk tildelt en Service Delivery Manager (SDM) for at sikre, at der løbende rapporteres om oppetider, tekniske tiltage og ændringer, udover at der udarbejdes en Incident Rapport hvergang der sker fejl, hvori alle fejl og roden hertil er dokumenteret.

Under regelmæssige planlagte møder imellem den tilknyttede Service Delivery Manager og kunden gennemgås og håndteres hver enkelt Incident Report, der drøftes grundigt igennem, så eventuelle problemer og nye initiativer kan evalueres omhyggeligt og besluttede før faktiske implementering finder sted.

Læs mere om vores Service Delivery Manager (SDM) services ved at klikke her


Den rette vej til en god kundeoplevelse


Det er nemt at glemme de ting man aftaler, efter et kundeforhold er indgået og alting virker efter hensigten.

Det er derfor vigtigt at man som hostingudbyder har øje for de aftaler der er indgået, såvel før kundeforholdet blev etableret, som når alting virker efter hensigten.

Her er vores tanker og holdninger til hvorledes et godt samarbejde opnås imellem kunden og den valgte hostingudbyder.

Før et kontraktforhold indgås

Fra første færd er det væsentligt, at følgende emner gennemgås og afdækkes.

  • Der afstemmes forventninger parterne imellem, således at misforståelser i forhold til servicemål, arkitektur, implementering og fremtidige driftsforhold, ikke forekommer fremadrettet.
  • De ansvarlige for hver part identificeres, herunder afstemmes kommunikationsveje og niveau, i forhold til kontraktforhold, teknisk arkitektur, implementering og performance test inden levering af løsningen.
  • Alle relevante dokumenter forberedes og godkendes af begge parter, således at forventningsafstemning er beskrevet bedst muligt i de dokumenter begge parter underskriver. Dette gælder såvel Service Level Agreement (SLA) aftale som allongetillæg, med drifts-, kommunikations- og dokumentationsforhold udover normale standarder.

Under kontraktens levetid

Under selve kontraktens levetid er det væsentligt, at følgende forhold er tilstede.

  • Kundens løsninger er i drift og oppetiden er lig eller bedre, og overstiger de mål, der er indskrevet i den indgåede Service Level Agreement (SLA) aftale.
  • Kundens løsninger er monitoreret 24/7 og responstiden for iværksættelse af fejl udbedring overholdes, eller er bedre end de mål, der er indskrevet i den indgåede Service Level Agreement (SLA) aftale.
  • Kundens løsninger er sikkerhedspatched til seneste stabile patch niveau, herunder er kunden i god tid forinden gjort opmærksom på eventuel nedetid, der måtte forekomme i forbindelse med patchning af udstyret.
  • Kunden orienteres løbende omkring tekniske ændringer, der måtte have indflydelse på deres driftsforhold og oppetidsgaranti, herunder bør kunden online indhente og vurdere alle målepunkter i forhold til kriterierne indskrevet i den indgåede Service Level Agreement (SLA) aftale, alternativt tilsendes statusrapport med faste aftalte intervaller.
  • Kundens udpegede kontaktpersoner hos hostingudbyderen, holder løbende statusmøder med kundens udpegede ditto, hvor alle målepunkter gennemgås, herunder eventuelle hændelser, der gennemdrøftes i forhold til reaktionstider, informations- og kommunikationsniveau. Dette for at sikre og afstemme, at der ikke opstår misforhold i det daglig samarbejde, driftsafviklingen og fremadrettede aktiviteter.
  • Kunden orienteres løbende omkring mulige forbedringer af driftsplatformen, hvor der fra hostingudbyderen afgives tilbud på ændringer herom. Dette således at kundens udpegede kontaktpersoner kan afstemme behovet for forbedringer med de ansvarlige bestlutningstagere herom, skulle de ikke selv have disse beføjelser.
  • Kunden orienteres i god tid inden et kontraktforhold er ved at udløbe, omkring muligheder for fornyelse, forlængelse, fortsættelse eller terminering af disse forhold, således at kunden informationsmæssigt er klædt korrekt på i forhold til de kommende ændringer, herunder at hostingudbyderen ligeledes kan tage de nødvendige forhold dette må indebære.

Efter kontrakten er ophørt

Følgende forhold bør være tilstede når et kundeforhold afsluttes.

  • Kunden bør kontaktes med henblik på en drøftelse af årsagen til at kontrakten ikke blev forlænget, medmindre dette allerede er afdækket (og det bør det) under selve kontraktperiodes levetid.
  • Kunden bør tilbydes at få udleveres en total backup af alle data, der måtte have været i drift under kontraktens levetid, således at kundens intellectual property (IP) udleveres til de rette personer hos kunden og dermed forvaltes korrekt i forhold til databeskyttelse og almindelig konduite indenfor informationssikkerhed.
  • Kunden orienteres omkring alle forhold, der måtte påvirke deres samarbejde med en anden hostingudbyder, såfremt og sålænge dette er aktuelt, således at deres driftsforhold respekteres og værnes om, fra den tidligere hostingudbyder.
  • Kunden tilbydes at blive kontaktet omkring genoptagelse af samarbejde omkring de driftsforhold som kontraktuelt er afsluttede.

Design af infrastruktur løsninger

Forinden et kontraktforhold indgås, er det væsentligt for såvel kunden som hostingudbyderen, at den kommende tekniske infrastruktur, som kundens løsninger vil blive afviklet under, afdækkes via møder omhandlende design af den tekniske infrastruktur, hvor forventningsafstemning er det primære punkt på dagsordenen.

Der er ret så stor forskel på design af infrastruktur løsninger kunder imellem, specielt grundet deres virksomheds størrelse, men også på baggrund af deres spredning verden over, såfremt der er tale om en international virksomhed.

En international virksomhed med hovedsæde udenfor Danmark, vil have vidt forskellige behov og ønsker til en infrastruktur løsning placeret her i landet, da de ofte er underlagt bestemmelser fra oprindelseslandet. Derfor vil denne type virksomheds ønsker være ret så præcise og udførligt dokumenteret i forhold til tekniske udfordringer landene imellem.

Er der tale om en henvendelse fra en danskejet virksomhed placeret her i landet, kan der være tale om en større omlægning af deres samlede infrastruktur, hvor virksomheden søger at afdække så mange forskellige design løsninger som overhovedet muligt, inden en endelig beslutning tages i forhold til den endeligt valgte løsning.

Her nedenfor tilbyder vi et indtryk af forskellige tekniske design løsninger indenfor de forskellige virksomheds størrelser vi har beskrevet ovenfor.


Small Medium Business (SMB)

SMB_web-SQL-visio-diagram1-300x221

Corporate

Corporate-visio-diagram-300x203

Enterprise

Enterprise-diagram-demo-300x233


Læs mere om vores Enterprise Hosting løsninger

Vi har skrevet en let forståelig vejledning, hvor man offline kan læse mere om vores Enterprise Hosting løsninger.

Læs vores forståelse af Enterprise Hosting og vejledning herom ved at læse videre ovenfor – eller ved at downloade vores PDF brochure.


Priser

Med alle de mange ting og tekniske spidsfindigheder, som Enterprise Hosting umiddelbart indebærer, kan det måske opfattes som en dyr omgang at gå igang med, hvorfor mange tænker det er billigere at overvåge og foretage drift af deres egne løsninger (populært også kaldet On Premise), når de er placeret hos en hostingpartner i et andet datacenter end ens eget driftslokale.

Vores priser starter fra omkring tusind kroner om måneden for en lille server med simpel overvågning og besked til vores kunders driftspersonale via telefon og SMS, til løsninger i prisklasse for fuld drift af løsningen, alt afhængigt af hvad kunden har brug for.

Det er derfor altid en god idé at man tænker lidt over et par nice-to-have og need-to-have scenarier inden man kontakter en hostingpartner mhp. ekstern drift af ens driftsløsninger.

Vi har indtil flere forskellige løsninger at byde ind med, så ring endelige og hør nærmere på telefon +45-70 23 00 45.

Mød os helt uforpligtende

Vi byder alle virksomheder velkommen til at kontakte os for at afholde et helt og aldeles uforpligtende møde, hvor vi kan komme og høre omkring Jeres tanker og ønsker, hvorfra vi kan bibringe vores tanker hertil.

Kontakt os endelige på telefon +45 – 70 23 00 45, eller ved at udfylde vores online kontakt formular, ved at klikke på nedenstående link. Vi kontakter Jer hurtigst muligt herefter.

Kontakt os

CloudNordic ApS


Herstedvang 8
DK-2620 Albertslund
Denmark

Tlf. +45 - 70 23 00 45
Email: info@cloudnordic.com